【摘 要】目的：对流程化沟通方式对提高五官科护理服务质量和患者护理满意度的影响进行分析和研究。方法：选择本院五官科收治的100例患者作为研究对象，按照随机的方式将其划分为对照组和观察组，每组各有50例。采用常规护理的方式护理对照组患者，在此基础上，采用流程化沟通方式护理观察组患者，对两组的护理纠纷和服务满意度进行比较。结果：对照组护理满意度为76.0%，护理纠纷发生率为30.0%，观察组护理满意度为98.0%，护理纠纷发生率为4.0%。观察组的护理满意度明显高于对照组(P<0.05)，护理纠纷发生率明显低于对照组(P<0.05)。结论：在五官科的护理工作中应用流程化沟通方式具有很好的效果。

    【关键词】五官科;流程化沟通方式;护理质量;护理满意度;护理纠纷

    文章编号：WHR2019031070

    在医学护理理论日新月异的今天，临床沟通能力在护理工作中已经变得越来越重要，其主要指的是在临床医护工作中，医护人员立足于患者的治疗与康复，对患者的资料进行收集和整理，明确患者的问题及需求，将相应的医护信息和情绪支持等提供给患者，使其能够尽快恢复健康而予以交流和沟通的能力[1-2]。作为一种新型的护理模式，流程化沟通方式属于一种以流程为导向的沟通模式，分为几个步骤：1)接触;2)介绍;3)沟通;4)询问;5)回答;6)离开 ......